Ngành dịch vụ khách sạn là một trong những lĩnh vực chịu tổn thất nặng nề nhất sau các đợt phong tỏa vì đại dịch. Tuy nhiên, tư duy thiết kế không chỉ hỗ trợ việc phục hồi về mặt vận hành mà còn mở ra những hướng đổi mới đầy cảm hứng. Bài viết này cho thấy cách ngành khách sạn có thể tận dụng tư duy thiết kế để tăng niềm tin khách hàng, tái cấu trúc quy trình, áp dụng công nghệ và xây dựng trải nghiệm dịch vụ hiệu quả hơn trong một thế giới hậu COVID.
Ít có ngành nào chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ lệnh phong tỏa như ngành dịch vụ lưu trú.
Tại Vương quốc Anh, ngay cả khi 80% nhân viên trong ngành khách sạn và thực phẩm được hưởng chế độ nghỉ phép, thì việc mất doanh thu từ khách kết hợp với chi phí bảo trì và các chi phí cố định khác đã khiến nhiều khách sạn phải đối mặt với tổn thất nghiêm trọng hoặc thậm chí không thể tồn tại.
Điểm khởi đầu cho quá trình phục hồi tất nhiên là chính phủ cho phép các địa điểm dịch vụ lưu trú mở cửa trở lại. Nhưng bước quan trọng tiếp theo là tạo niềm tin và đảm bảo cho khách đặt phòng.
Vậy thì – tư duy thiết kế có thể giúp ích như thế nào? Bước đầu tiên trong các nguyên tắc của nó dạy chúng ta cách đồng cảm và tìm ra điều gì quan trọng đối với khách hàng tiềm năng. Ở cấp độ chức năng, hiểu biết sâu sắc này đã được thiết lập khá tốt. Đồ họa bên dưới được trích từ Công cụ theo dõi tình hình người tiêu dùng COVID-19 của Visit Britain.
4 chủ đề cốt lõi này là Tăng cường vệ sinh (82%), khuyến khích đặt phòng (79%), biện pháp giãn cách xã hội (76%) và tương tác an toàn giữa nhân viên và khách (63%) cung cấp cái nhìn sâu sắc rõ ràng về nơi các khách sạn có thể tập trung nỗ lực của mình.
Nhưng tư duy thiết kế có thể đưa ngành này tiến xa hơn nhiều. Nó khuyến khích chúng ta suy nghĩ về cách chúng ta có thể đổi mới quy trình của mình và thậm chí là toàn bộ đề xuất của mình, để không chỉ khiến các khách sạn tuân thủ mà còn hấp dẫn về mặt cảm xúc, hấp dẫn và thậm chí có thể hiệu quả hơn trước đây.
Ví dụ, người ta có thể đưa các vấn đề về giãn cách xã hội, giảm sức chứa và thanh toán không dùng tiền mặt và kết hợp chúng thành một thách thức duy nhất: “Làm thế nào chúng ta có thể sử dụng ứng dụng trên điện thoại của khách để thay thế các tương tác vật lý?” Sau đó, điều này có thể mở ra một cuộc động não kỹ thuật số rộng hơn xung quanh các tương tác khác nhau từ việc nhận và trả phòng, đặt bữa ăn, sử dụng điện thoại làm chìa khóa phòng kỹ thuật số, v.v. Những điều này sẽ có lợi ích lan tỏa trong việc quản lý không gian chung. Một nhân viên lễ tân kỹ thuật số sẽ giúp Lễ tân bớt bận rộn hơn. Một chìa khóa phòng kỹ thuật số loại bỏ chi phí của các phiên bản vật lý. Sử dụng dịch vụ phòng giúp giảm áp lực giãn cách xã hội trong nhà hàng và khi xếp hàng vào phòng vệ sinh.
Tư duy thiết kế giải phóng chúng ta khỏi lối suy nghĩ theo lối mòn hiện có và khuyến khích chúng ta sáng tạo trong cách thức các quy trình và dịch vụ mới như vậy có thể trông như thế nào. Trong chế độ ý tưởng này, chúng tôi sẽ phác thảo các kịch bản có thể hỗ trợ một môi trường khách sạn an toàn hơn, lành mạnh hơn. Ví dụ, một khách sạn nhiều tầng có thể khuyến khích sử dụng cầu thang để giảm hàng đợi ở thang máy hoặc lắp mái hiên để mở rộng khả năng sử dụng khu vực sân hiên để ăn uống nhằm hỗ trợ giãn cách xã hội.
Một số yếu tố thiết kế mới thậm chí có thể có tiềm năng cải thiện biên lợi nhuận. Ví dụ, việc hủy miễn phí hoặc linh hoạt được khách coi là yếu tố an tâm quan trọng nhất, đặc biệt là khi xét đến những khó khăn mà nhiều du khách gặp phải khi được hoàn tiền thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA).
Một tập đoàn khách sạn có thể tận dụng cơ hội thiết kế lại này để loại bỏ việc cung cấp những phòng này cho OTA và thay vào đó chỉ cung cấp chúng thông qua đặt phòng trực tiếp. Điều này sẽ giảm các khoản thanh toán hoa hồng và đồng thời bắt đầu kết nối trực tiếp hơn với khách, có thể bằng cách cung cấp các khoản giảm giá khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết (xem hình ảnh ở trên) hoặc nâng cấp phòng không được quảng cáo.
Nhiều khách sạn cũng dựa vào các đặt phòng của công ty. Đây là một lĩnh vực khác mà các chủ khách sạn có thể cần thiết kế lại không gian vật lý của mình và tính linh hoạt trong ưu đãi của họ. Ví dụ, Village Hotels tại Anh đã phát triển lại đề xuất Phòng họp của mình để bao gồm:
thêm quy trình vệ sinh tại tất cả các điểm tiếp xúc, bao gồm cả thiết bị CNTT, cũng như cung cấp thêm các sản phẩm vệ sinh, chẳng hạn như gel kháng khuẩn và khăn lau khử trùng để khách họp sử dụng
giới thiệu mức giá cạnh tranh và các điều khoản lên lịch lại linh hoạt mới
nâng cấp các tiện nghi hội nghị truyền hình, cho phép nhiều người tham gia hơn (trực tuyến) – miễn phí sử dụng trong tất cả các gói họp
chuyển đổi các khoang làm việc nóng để cho thuê làm không gian văn phòng chuyên dụng cho những cá nhân muốn đảm bảo một ngày làm việc hoàn toàn không tiếp xúc
Một số người tin rằng giai đoạn phục hồi và xây dựng lại sau các hạn chế về phong tỏa sẽ tạo động lực cho những ý tưởng cấp tiến hơn như rô-bốt dịch vụ – một sáng kiến đã được khám phá ở Nhật Bản. Ban đầu, sáng kiến này được hình dung là giải pháp xử lý các công việc bẩn thỉu, lặp đi lặp lại, nhưng giờ đây có thể được định vị là con đường cung cấp các mô hình hoạt động có khoảng cách xã hội hơn.
Để hồ sơ của bạn được xác thực, bạn phải đáp ứng đủ những bước sau đây:
