Có thể cho rằng bạn muốn sản phẩm của mình thực sự hoạt động, đúng không? Sau đó, bạn cần bắt đầu quá trình thiết kế bằng sự đồng cảm một trong những yếu tố quan trọng nhất trong cả tư duy thiết kế và lĩnh vực rộng hơn là thiết kế lấy con người làm trung tâm. Nhưng chính xác thì sự đồng cảm là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy? Hãy cùng xem sự đồng cảm có nghĩa là gì và nó có thể giúp bạn, với tư cách là một nhà tư duy thiết kế, tạo ra các giải pháp thực sự hiệu quả cho mọi người như thế nào. Khi chúng ta đang nói về điều này, chúng ta cũng hãy khám phá cách thiếu sự đồng cảm có thể dẫn đến thất bại của sản phẩm, điều mà tất cả chúng ta đều muốn tránh! Cuối cùng, bạn sẽ hiểu được khái niệm trao quyền rằng mọi người đều có thể tăng sự đồng cảm của mình và bằng cách đó, bắt đầu thiết kế các giải pháp thực sự lấy con người làm trung tâm.
Sự đồng cảm là khả năng nhìn thế giới qua con mắt của người khác để nhìn những gì họ nhìn thấy, cảm nhận những gì họ cảm thấy và trải nghiệm mọi thứ như họ đã làm. Tất nhiên, không ai trong chúng ta có thể trải nghiệm mọi thứ một cách trọn vẹn theo cách của người khác, nhưng chúng ta có thể cố gắng tiến gần đến điều này nhất có thể. Chúng ta đạt được trạng thái đồng cảm này khi gạt bỏ những ý tưởng cố hữu của mình về thế giới và thay vào đó chọn hiểu những ý tưởng, suy nghĩ và nhu cầu của người khác.
Bộ công cụ thiết kế lấy con người làm trung tâm của IDEO giải thích rằng, trong thế giới tư duy thiết kế, sự đồng cảm là “sự hiểu biết sâu sắc về các vấn đề và thực tế của những người mà bạn đang thiết kế cho”. Nói cách khác, sự đồng cảm đòi hỏi bạn phải tìm hiểu về những khó khăn mà mọi người phải đối mặt và khám phá những nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của họ để giải thích hành vi của họ. Bạn cần phải hiểu được môi trường của họ, cũng như vai trò và tương tác của họ trong môi trường đó nếu bạn thực sự muốn đồng cảm với họ.
Khi bạn đồng cảm với mọi người, bạn có thể biến ngay cả những tình huống căng thẳng nhất thành những tình huống thú vị cho người dùng cuối của bạn. Trong video này (xem link gốc cuối bài), bạn sẽ thấy các ví dụ về sân bay được thiết kế tốt và kém và sức mạnh của sự đồng cảm trong thiết kế.
Sự đồng cảm giúp bạn:
Hiểu rõ nhu cầu về mặt cảm xúc và thể chất của mọi người.
Hiểu sâu sắc về cách mọi người nhìn nhận, hiểu và tương tác với thế giới xung quanh họ.
Nhận ra cuộc sống bị tác động như thế nào trong bối cảnh đang được nghiên cứu.
Tìm hiểu ý nghĩa của mọi người chứ không chỉ những gì họ nói — nghiên cứu đồng cảm vốn mang tính chủ quan và liên quan đến động cơ và suy nghĩ, chứ không phải sự thật.
Đừng nhầm lẫn giữa sự đồng cảm và sự cảm thông
Sự đồng cảm thường bị nhầm lẫn với sự thông cảm, một sai lầm mà bạn chắc chắn không muốn mắc phải trong thế giới tư duy thiết kế! Sự thông cảm là khả năng thể hiện sự quan tâm đến hạnh phúc của người khác, nhưng không nhất thiết đòi hỏi bạn phải trải qua những gì người khác làm. Bây giờ bạn đã bắt đầu hiểu được sự đồng cảm có nghĩa là gì, bạn có thể thấy có một sự khác biệt rõ ràng!
Hơn nữa, sự thông cảm thường liên quan đến cảm giác tách biệt và tự cho mình là hơn người; khi chúng ta thông cảm, chúng ta có xu hướng thể hiện cảm giác thương hại và đau buồn lên người khác. Những cảm xúc này không chỉ có khả năng khiến mọi người khó chịu mà còn tỏ ra vô ích trong quá trình tư duy thiết kế. Trong tư duy thiết kế, mục tiêu của bạn là hiểu những người mà bạn thiết kế, không phải phản ứng với tình trạng khó khăn hiện tại của họ theo cách cảm tính. Giai đoạn Đồng cảm của tư duy thiết kế yêu cầu bạn phải đến thăm người dùng của mình trong môi trường tự nhiên của họ, tìm hiểu về cách họ cư xử và tiến hành phỏng vấn họ — tất cả để bạn có thể tạo ra một giải pháp giúp giải quyết vấn đề mà họ gặp phải. Bạn cần sự đồng cảm để đạt được điều đó, không phải sự thông cảm.
Trong RSA Short này (xem link gốc cuối bài), giáo sư nghiên cứu và tác giả Brené Brown nêu bật sự khác biệt giữa sự đồng cảm và sự thông cảm, và nhắc nhở chúng ta rằng chúng ta chỉ có thể tạo ra mối liên hệ đồng cảm thực sự nếu chúng ta đủ can đảm để thực sự tiếp xúc với những điểm yếu của chính mình.
Bây giờ bạn đã hiểu rõ về sự đồng cảm là gì (và không phải là gì), hãy cùng tìm hiểu lý do tại sao nó lại quan trọng trong quá trình tư duy thiết kế.
Thấu cảm là giai đoạn đầu tiên trong năm giai đoạn của quá trình tư duy thiết kế. Bốn giai đoạn còn lại là Xác định, Lên ý tưởng, Nguyên mẫu và Kiểm tra.
“Thấu cảm” thực ra là giai đoạn đầu tiên của quá trình tư duy thiết kế — còn gì quan trọng hơn thế nữa?! Thực sự có lý khi bạn nghĩ về điều đó. Mục tiêu của bạn, với tư cách là một nhà thiết kế, là đạt được sự thấu hiểu thấu cảm về những người mà bạn thiết kế cho, sau cùng! Bạn phải có mong muốn cháy bỏng được quan sát, tương tác và thấu cảm với những người mà bạn thiết kế cho để hiểu được những trải nghiệm và động lực của họ. Hơn nữa, bạn sẽ cần đắm mình vào môi trường vật lý của họ nếu bạn muốn có bất kỳ cơ hội nào để có được sự hiểu biết cá nhân sâu sắc hơn về các vấn đề, nhu cầu và thách thức liên quan đến cuộc sống hàng ngày của họ.
Khi đắm mình vào môi trường và bối cảnh của những người mà bạn thiết kế cho, bạn thường có thể có được một góc nhìn hoàn toàn khác so với những gì bạn mong đợi. Những gì có vẻ là thời tiết tốt đối với bạn (ví dụ, ấm áp và nắng) có thể là một ngày không mấy tốt đẹp đối với người khác. Chúng tôi sẽ để chuyên gia HCI Alan Dix giải thích điều này.
Sự đồng cảm chỉ đơn giản là rất quan trọng đối với một quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm như tư duy thiết kế vì nó giúp bạn gạt bỏ những giả định của riêng mình về thế giới để hiểu sâu hơn về người dùng và nhu cầu của họ. Giai đoạn Đồng cảm của quy trình tư duy thiết kế là thời gian để bạn thu thập càng nhiều kinh nghiệm, hiểu biết và quan sát càng tốt, để bạn có thể xây dựng nền tảng vững chắc cho phần còn lại của dự án thiết kế của mình.
Chúng tôi không thể nhấn mạnh đủ tầm quan trọng của việc bạn với tư cách là một nhà thiết kế phát triển sự hiểu biết tốt nhất có thể về người dùng, nhu cầu của họ và các vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đang cố gắng giải quyết! Bạn và nhóm của mình có thể có được hiểu biết sâu sắc thông qua các phương pháp Đồng cảm thực tế dưới đây và nếu thời gian và tiền bạc cho phép, bạn cũng có thể nhờ một số chuyên gia giúp bạn hiểu đầy đủ về những người mà bạn muốn thiết kế cho.
Chúng tôi ủng hộ mười một phương pháp thấu cảm tại Interaction Design Foundation — khi bạn sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thấu cảm với người dùng, bạn sẽ có được những hiểu biết sâu sắc và có ý nghĩa.
Điều đáng lưu ý là giai đoạn thấu cảm này của tư duy thiết kế được đặt tên khác nhau tùy thuộc vào phiên bản phương pháp luận mà bạn áp dụng. Các trường học và công ty khác nhau sử dụng tư duy thiết kế đã gọi nghiên cứu thấu cảm là “giai đoạn thấu cảm” (như chúng tôi), “giai đoạn hiểu”, “giai đoạn lắng nghe” và đơn giản là “nhìn”, cũng như một số thuật ngữ khác. Bất kể bạn quen thuộc với cụm từ nào, cốt lõi về cơ bản là giống nhau — sự thấu cảm tập trung sâu sắc vào con người và là yếu tố cần thiết khi bắt đầu bất kỳ quy trình thiết kế nào.
Sự thấu cảm rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp
Sự thấu cảm cũng có thể được coi là thành phần thiết yếu của các giải pháp kinh doanh khi bạn nhìn nhận mọi thứ theo góc độ lợi nhuận. Bạn có thể tạo ra các giải pháp hoàn toàn không đạt được mục tiêu nếu bạn phát triển các giải pháp một cách riêng lẻ — bạn cần có được những hiểu biết thiết yếu về người dùng của mình nếu bạn muốn duy trì sự phù hợp trên thị trường.
“Mọi người bỏ qua thiết kế bỏ qua con người.” Frank Chimero, tác giả của The Shape of Design
Nhiều nhà lãnh đạo trong lĩnh vực đổi mới, học tập và kinh doanh đã chỉ ra ba thông số chính xác định một sản phẩm hoặc dịch vụ thành công: tính mong muốn, tính khả thi và tính khả thi.
Chỉ công nghệ tồn tại (tức là tính khả thi) và lợi nhuận hoặc lợi ích kinh doanh có thể thu được (tức là tính khả thi) là chưa đủ. Người dùng cần cảm thấy mong muốn đối với một giải pháp. Chúng ta chỉ có thể thiết kế một sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn khi nhu cầu, trải nghiệm, mong muốn và sở thích của mọi người được hiểu đúng.
Khi thiết kế sản phẩm và dịch vụ, bạn nên hướng đến điểm cân bằng giữa tính khả thi, khả năng tồn tại và tính mong muốn. Điều này chỉ có thể đạt được khi bạn xây dựng được sự đồng cảm với người dùng.
Một ví dụ rõ ràng về điều này là iPod. Nhiều máy nghe nhạc MP3 đã xuất hiện và biến mất trong suốt cuối những năm 1990 và không tạo ra nhiều tác động. Sau đó, iPod xuất hiện vào năm 2001. Nó không chỉ cung cấp một giải pháp công nghệ mà còn mang lại trải nghiệm hoàn toàn mong muốn và khả thi. Điều này có nghĩa là Apple đã dẫn đầu thị trường và tiếp tục giữ vững vị trí này trong nhiều năm tới, tạo ra lợi nhuận khổng lồ trong suốt chặng đường.
Sự đồng cảm giúp bạn đọc được ẩn ý
Sự đồng cảm cũng là cách duy nhất để hiểu thấu đáo ý của mọi người, thay vì chỉ tiếp thu những gì họ nói. Đến giờ, bạn sẽ nhận thấy rằng mọi người không nhất thiết phải luôn đề cập đến các chi tiết khi họ chia sẻ câu chuyện và thông tin khác. Họ có thể giấu thông tin vì sợ hãi, ngờ vực hoặc một yếu tố ức chế khác — có thể là nội tại hoặc dựa trên những người mà họ giao tiếp và họ có thể thể hiện bản thân theo cách không rõ ràng. Do đó, với tư cách là một nhà thiết kế, bạn cần phải:
Hiểu được những gì không được nói ra hoặc những gì được ám chỉ bên dưới những biểu hiện và từ ngữ bên ngoài.
Phát triển trực giác, trí tưởng tượng, sự nhạy cảm về mặt cảm xúc và khả năng sáng tạo để bạn có thể đào sâu hơn vào trải nghiệm của mọi người.
Trích xuất đúng loại hiểu biết để đảm bảo bạn tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa.
Sự đồng cảm là sự khác biệt giữa những gì người dùng của bạn nói theo nghĩa đen và những gì Giám đốc thiết kế điều hành của IDEO Jane Fulton Suri mô tả là “hành động thiếu suy nghĩ”. Hành động thiếu suy nghĩ là những hành động nhỏ, tinh tế mà mọi người thể hiện, cho thấy hành vi của họ được định hình như thế nào bởi môi trường của họ. Ví dụ, khi mọi người treo kính râm trên áo sơ mi hoặc dán nhãn dán màu quanh chìa khóa để phân biệt, thì đó là dấu hiệu cho thấy một môi trường không được thiết kế hoàn hảo buộc chúng ta phải đưa ra phản ứng gần như vô thức. Sự đồng cảm có thể giúp chúng ta tìm ra cơ hội để có những hiểu biết mới và giải pháp mới để giúp mọi người thực hiện những hành động vô thức, không tối ưu này.
Nhận thức về sự đồng cảm của bạn
Nếu bạn lo lắng rằng mình không thể làm chủ được sự đồng cảm hoàn toàn đối với những người mà bạn thiết kế, thì có một tin tốt! Các nhà khoa học thần kinh gần đây đã phát hiện ra rằng sự đồng cảm được lập trình sẵn trong cách con người được tạo ra, và do đó là một phần không thể thiếu trong sinh lý học của chúng ta. Những người quan sát người khác sẽ biểu hiện hoạt động não giống như một người thực sự tham gia vào hoạt động đang được quan sát. Nói cách khác, sự đồng cảm là một phẩm chất bẩm sinh mà tất cả chúng ta đều có thể sử dụng để thiết kế cho những người xung quanh mình!
Hãy nghĩ về điều này: Bạn đã từng trải qua cảm xúc dâng trào hoặc tăng adrenalin khi bạn quan sát người khác tham gia vào một hoạt động nào đó chưa? Điều này là do bản chất của chúng ta là những sinh vật đồng cảm. Bối cảnh xã hội và phương pháp học tập của chúng ta thường có tác dụng loại bỏ sự đồng cảm bẩm sinh này ở mức độ lớn hoặc ít nhất là chế ngự nó. Nhưng khi bạn giao lưu với những người mà bạn thiết kế, bức tường này bắt đầu sụp đổ và bạn trở nên ý thức hơn về mức độ đồng cảm của mình, đặc biệt là nếu bạn giữ một tâm trí cởi mở.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng việc đạt được sự đồng cảm không phải là thứ bạn có được rồi sẽ có mãi mãi. Đó là một kỹ năng cần phải liên tục thực hành và mài giũa.
Không phải ai cũng có thể dễ dàng nắm bắt được sự đồng cảm. Đối với một số người, điều này khó hơn những người khác. Sự đa dạng về thần kinh, tức là phạm vi khác biệt về chức năng não và các đặc điểm hành vi của từng cá nhân, có thể ảnh hưởng đến mức độ dễ dàng học và hiểu được sự đồng cảm. Điều này được coi là một phần của sự khác biệt bình thường trong quần thể con người.
Vì vậy, bất kể thế nào, hãy thực hành, thực hành, thực hành để nâng cao kỹ năng đồng cảm của bạn. Sự đồng cảm không chỉ dành cho người dùng; mà còn dành cho các bên liên quan và đồng đội.
Take Away
Sự đồng cảm rất quan trọng đối với chúng ta với tư cách là nhà thiết kế, và đặc biệt là trong lĩnh vực tư duy thiết kế, vì nó cho phép chúng ta thực sự khám phá và hiểu được nhu cầu và cảm xúc tiềm ẩn của những người mà chúng ta thiết kế cho. Giai đoạn Đồng cảm thực sự tạo nên giai đoạn đầu tiên của quá trình tư duy thiết kế và nó cho phép chúng ta thiết kế các giải pháp đáp ứng cả ba thông số của một sản phẩm hoặc dịch vụ thành công: tính mong muốn, tính khả thi và tính khả thi.
Để hồ sơ của bạn được xác thực, bạn phải đáp ứng đủ những bước sau đây:
