Trong bối cảnh đại dịch toàn cầu, ngành nhà hàng đang đối mặt với nhiều thách thức chưa từng có, từ việc duy trì hoạt động đến đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng. Khi thói quen ăn uống thay đổi, đặc biệt là xu hướng chuyển từ dùng bữa tại chỗ sang đặt món mang về, nhiều nhà hàng vẫn chưa thích nghi hiệu quả để đáp ứng kỳ vọng mới của người tiêu dùng. Bài viết này đặt ra câu hỏi: Liệu tư duy thiết kế – một phương pháp lấy con người làm trung tâm – có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra những cách tiếp cận sáng tạo, phù hợp hơn với hoàn cảnh hiện tại? Qua phân tích thực tiễn và những gợi ý cụ thể như thiết kế lại thực đơn, bao bì, quy trình vận hành và cách tương tác với khách hàng, tác giả nêu bật tiềm năng của tư duy thiết kế trong việc định hình lại mô hình kinh doanh nhà hàng bền vững và phù hợp với "bình thường mới".
Tôi vẫn chưa đủ can đảm để đến nhà hàng và thưởng thức bữa tối tại chỗ. Thay vào đó, tôi đang ủng hộ các nhà hàng yêu thích của mình thông qua việc đặt và mang đồ ăn về từ các cơ sở của họ. Đây là thời điểm khó khăn đối với các nhà hàng. Một số nhà hàng có thể không tồn tại hoặc không bao giờ quay trở lại hoạt động kinh doanh mạnh mẽ như trước đại dịch.
Việc cố gắng đảm bảo an toàn và sức khỏe cho nhân viên và khách hàng đang gây ảnh hưởng đến biên lợi nhuận vốn đã mỏng trong ngành kinh doanh nhà hàng. Bất chấp sự sụp đổ hàng ngày của nhiều cơ sở, một số đang tìm ra những cách sáng tạo để đảm bảo khả năng tồn tại lâu dài của họ sau khi đại dịch qua đi. Mặc dù không muốn làm ảnh hưởng đến một ngành công nghiệp vốn đã căng thẳng, tôi tự hỏi liệu có cách nào để áp dụng tư duy thiết kế vào ý tưởng tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho những người trong chúng ta muốn tận hưởng việc ăn uống bên ngoài, một cách có ý thức, đồng thời hỗ trợ tốt hơn cho các nhà hàng yêu thích của chúng ta đang gặp khó khăn hay không.
Hầu hết các trải nghiệm mua đồ ăn mang về của tôi đều tốt nhưng không tuyệt vời. Trải nghiệm thường bao gồm việc chọn món chính từ cùng một thực đơn mà tôi đã sử dụng trước đại dịch, thanh toán trực tuyến, nhận hàng hoặc đặt trong xe và mang về nhà để tiêu thụ.
Các bữa ăn thường được đóng gói như thể chúng được trình bày trên đĩa nhưng thay vào đó được đựng trong hộp xốp hoặc hộp thân thiện với môi trường để giữ thức ăn ấm nhất có thể. Thông thường, các bữa ăn cần được hâm nóng lại trong lò vi sóng và về cơ bản mất đi một phần sức hấp dẫn vì hầu hết không được vận chuyển và hâm nóng lại tốt.
Nhiều nhà hàng đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh COVID-19 bằng cách đơn giản là chuyển đổi trải nghiệm ăn tại chỗ sang mua mang về. Họ không thích ứng với sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Điều này gợi nhớ đến các tổ chức sao chép các định dạng trang web hiện có cho một ứng dụng điện thoại thông minh. Thật vậy, đây là một kết quả thảm hại đối với những người tiêu dùng mới mong đợi một tương tác khác biệt đáng kể. Ngay cả ngày nay, thật đáng ngạc nhiên, những kịch bản này vẫn tồn tại trong nhiều ngành.
Có nhiều định nghĩa về tư duy thiết kế. Tim Brown, CEO của IDEO đã nói điều này hay nhất theo tôi:
“Tư duy thiết kế là một cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm đối với sự đổi mới, lấy từ bộ công cụ của nhà thiết kế để tích hợp nhu cầu của con người, khả năng của công nghệ và các yêu cầu để thành công trong kinh doanh.
Tư duy như một nhà thiết kế có thể biến đổi cách các tổ chức phát triển sản phẩm, dịch vụ, quy trình và chiến lược. Cách tiếp cận này, được gọi là tư duy thiết kế, kết hợp những gì mong muốn theo quan điểm của con người với những gì khả thi về mặt công nghệ và khả thi về mặt kinh tế.”
Vậy các nhà hàng có thể áp dụng tư duy thiết kế lấy con người làm trung tâm như thế nào để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hiện đang mang bữa ăn của họ đi thay vì ăn tại cơ sở? Đã đến lúc đảo ngược trải nghiệm để tạo ra một cách hoàn toàn mới để kinh doanh với những đầu bếp tuyệt vời chưa?
Vì tôi không phải là chủ nhà hàng, nên quan điểm của tôi là quan điểm của người tiêu dùng về cách các nhà hàng có thể cải thiện trải nghiệm.
Bạn có thể thắc mắc tại sao tôi lại viết về kinh doanh nhà hàng khi nhiều người trong chúng ta làm việc trong nhiều ngành khác nhau? Nói một cách đơn giản, đó là một ví dụ về một ngành công nghiệp bị ảnh hưởng bởi một đại dịch bất ngờ và đang cố gắng tái tạo chính mình để tồn tại qua cuộc khủng hoảng.
Câu hỏi mà tất cả chúng ta nên đặt ra là, “Làm thế nào chúng ta có thể áp dụng tư duy thiết kế để thay đổi cách chúng ta kinh doanh ngày nay so với cách chúng ta đã làm vào đầu năm 2020? Kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn có thay đổi không? Bạn có đang cố gắng áp dụng các cách tiếp cận tương tự để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình cho khách hàng không? Bạn đang điều chỉnh như thế nào để đáp ứng nhu cầu mới của cơ sở khách hàng của mình?
Tôi không nghĩ rằng chúng ta sẽ bao giờ trở lại trạng thái bình thường trước đại dịch. Những người nhìn thấy tầm nhìn về những gì tư duy thiết kế có thể làm để chuyển đổi tổ chức của họ để đáp ứng một loạt kỳ vọng mới của khách hàng sẽ là những người sẽ ở đây lâu dài sau khi cuộc khủng hoảng này qua đi!
Tư duy thiết kế có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng (và nhân viên) ngay hôm nay.
Để hồ sơ của bạn được xác thực, bạn phải đáp ứng đủ những bước sau đây:
