Tư duy thiết kế là một phương pháp giải quyết vấn đề đặt khách hàng vào trung tâm của mọi thứ. Bằng cách áp dụng sự đồng cảm, thử nghiệm và lặp lại, các thương hiệu dịch vụ khách sạn có thể tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và đáng nhớ hơn cho khách hàng của mình. Tại Vương quốc Anh, điều này đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, với 85% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm chung của khách hàng cũng quan trọng như chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.
Trên thực tế, các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn đầu tư vào tư duy thiết kế đang thấy được lợi nhuận có thể đo lường được. Theo một nghiên cứu gần đây, các khách sạn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng có tỷ lệ lấp đầy trung bình cao hơn 36% so với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, 87% khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm tuyệt vời.
Tập trung vào hành trình của khách. Lập bản đồ toàn bộ hành trình của khách từ đầu đến cuối và xác định những điểm khó khăn và lĩnh vực cần cải thiện.
Nhấn mạnh vào tương tác giữa con người. Mặc dù công nghệ rất quan trọng, các thương hiệu dịch vụ khách sạn nên tập trung vào việc tạo ra các cơ hội cho tương tác giữa con người, chẳng hạn như lời chào được cá nhân hóa hoặc ghi chú viết tay.
Tạo kết nối cảm xúc. Khách có nhiều khả năng nhớ những trải nghiệm gợi lên phản ứng cảm xúc. Các thương hiệu dịch vụ khách sạn có thể tạo ra kết nối cảm xúc bằng cách kết hợp các yếu tố bất ngờ và thích thú vào trải nghiệm của họ.
Lặp lại và thử nghiệm. Tư duy thiết kế là một quá trình lặp lại và các thương hiệu dịch vụ khách sạn nên sẵn sàng thử nghiệm và thử những điều mới. Điều này có thể đơn giản như thử các mục menu mới hoặc thiết kế lại sảnh đợi để tạo ra bầu không khí hấp dẫn hơn.
Trải nghiệm của khách
Bằng cách áp dụng các nguyên tắc tư duy thiết kế vào trải nghiệm của khách, các thương hiệu khách sạn có thể tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa, đáng nhớ hơn để thúc đẩy lòng trung thành của khách và tăng doanh thu.Bây giờ, chúng ta hãy cùng tìm hiểu ứng dụng thực tế của tư duy thiết kế trong ngành dịch vụ khách sạn.
Tại Maya Hospitality Agency, chúng tôi tin rằng một trong những yếu tố chính của tư duy thiết kế là sự đồng cảm và điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, nơi trải nghiệm của khách là tối quan trọng. Bằng cách hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách, chúng tôi có thể tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và có tác động hơn.
Tại Vương quốc Anh, ngành dịch vụ khách sạn là ngành đóng góp đáng kể cho nền kinh tế, tạo ra 72 tỷ bảng Anh vào năm 2019 và tuyển dụng hơn 3,2 triệu người. Tuy nhiên, với sự gia tăng của các bài đánh giá trực tuyến và phương tiện truyền thông xã hội, kỳ vọng của khách hàng cao hơn bao giờ hết và các doanh nghiệp phải chịu áp lực phải mang đến những trải nghiệm đặc biệt.
Đây chính là lúc tư duy thiết kế phát huy tác dụng. Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, chúng ta có thể xác định những điểm khó khăn và lĩnh vực cần cải thiện trong trải nghiệm của họ. Điều này có thể bao gồm từ cách bố trí và thiết kế không gian vật lý đến hiệu quả dịch vụ và chất lượng của các dịch vụ ăn uống.
Theo một cuộc khảo sát của CGA và Fourth, các yếu tố hàng đầu tác động đến trải nghiệm của khách hàng tại Vương quốc Anh là chất lượng thực phẩm (70%), vệ sinh (62%) và tốc độ phục vụ (60%). Bằng cách tập trung vào những lĩnh vực này và sử dụng tư duy thiết kế để xác định và giải quyết mọi điểm khó khăn, các doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại.
Tư duy thiết kế cũng khuyến khích sự đổi mới và sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề. Bằng cách tiếp cận các thách thức với tư duy cởi mở và sẵn sàng thử nghiệm, các doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng của mình. Ví dụ, việc tạo ra các sự kiện theo chủ đề hoặc cung cấp trải nghiệm theo yêu cầu có thể giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và xây dựng được lượng khách hàng trung thành.
Tóm lại, tư duy thiết kế là một công cụ mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách. Bằng cách tập trung vào sự đồng cảm, đổi mới và giải quyết vấn đề, các doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng của khách, xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và cuối cùng là thúc đẩy doanh thu.
Để hồ sơ của bạn được xác thực, bạn phải đáp ứng đủ những bước sau đây:
